Pling. Kaum ist die neue Website aufgerufen, geht ein kleines Fenster auf. Ein Chatbot grüßt artig und bietet seine Hilfe bei ersten Fragen an. Früher oft als nervig empfunden und belächelt, spielen Chatbots heute in der digitalen Kommunikation eine zunehmend wichtige Rolle.
Hinter einem Chatbot verbirgt sich ein in der Regel ein textbasiertes Dialogsystem, das die Kommunikation in natürlicher Sprache ermöglicht. Als erster Chatbot gilt ein System namens Eliza, das von 1964 bis 1966 programmiert wurde. Seitdem hat sich allerdings viel getan. Mit der gestiegenen Leistungsfähigkeit der Hardware, haben sich die Chatbots ebenfalls weiterentwickelt. Für viele Unternehmen sind sie schon längst zu einem wichtigen Bestandteil der digitalen Kommunikation geworden. Besonders häufig werden Chatbots zum Erstkontakt, im Kundenservice und der Produktberatung genutzt.
Chatbots machen zufriedener
Wenn Chatbots zielgerichtet eingesetzt werden, bringt das positive Effekte für die Kunden, aber auch die Mitarbeitenden des jeweiligen Unternehmens mit sich. Zu diesem Ergebnis kommt die Chatbot-Studie eines international agierenden Finanzdienstleisters, an der 2.800 Unternehmensvertreter teilnahmen.
Digitale Assistenten ließen demzufolge die Zufriedenheit bei 64% der Mitarbeitenden sowie 62% der Kunden steigen. Entscheidende Faktoren für den Einsatz von Chatbots sind die dadurch entstehende Unterstützung und Entlastung, indem Routineaufgaben übernommen werden. Tatsächlich gaben 42% der Nutzer aus einer ergänzenden Umfrage an, dass es egal sei, mit wem sie ihr Anliegen besprechen. Wichtig war die zufriedenstellende Lösung des Sachverhalts.
Menschen bleiben wichtig
Trotz der gestiegenen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots werden Menschen künftig wichtig bleiben. 69% der befragten Entscheider glaubt nicht, dass digitale Assistenten eine bessere Arbeit als ihre menschlichen Kollegen leisten können. Zudem ist die Komplexität des Anliegens, über das kommuniziert werden soll, entscheidend.
Es gibt Bereiche, in denen Chatbots an ihre Grenzen stoßen. Als Beispiel sei das Recruiting genannt. Dort herrscht prinzipiell eine deutliche geringere Akzeptanz für automatisierte Kommunikation seitens der Bewerber im Vorstellungsgespräch. Es bleibt abzuwarten, inwiefern neue Technologien und eine veränderte Wahrnehmung Chatbots für andere Anwendungsbereiche interessant macht.
